Türkiye sigorta piyasası, önemli bir büyüme potansiyeline sahip olmasına rağmen, müşteri güvenindeki eksiklik ve hasar süreçlerindeki sorunlar gibi uzun süredir devam eden zorluklarla karşı karşıya bulunuyor. Bu sorunların üstesinden gelmek için, müşteri verilerini bir araya getirerek operasyonel verimliliği artıran ve sürdürülebilir müşteri bağlılığı oluşturan yapay zeka destekli çözümler ön plana çıkıyor.
Türkiye sigorta sektörü, %105’lik dikkat çekici bir büyüme kaydederek 482,6 milyar TL’lik bir hacme ulaştı. Ancak bu büyüme, sektördeki tüm şirketler için sürekli bir karlılık sağlamayabiliyor. Türkiye’de kişi başına düşen yıllık prim üretimi 157,46 dolar olarak belirlenirken, bu rakam OECD ülkelerinin 3.973 dolarlık ortalamasının oldukça altında kalıyor. Bu durum, sektörün henüz tam olarak değerlendirilemeyen büyük bir büyüme potansiyeline sahip olduğunu gösteriyor.
Rekabetin yoğunlaştığı bu pazarda, sigorta şirketlerinin varlıklarını sürdürebilmeleri için sadece finansal büyüklükleri değil, aynı zamanda güçlü bir müşteri bağlılığı ve marka itibarı oluşturmaları gerekiyor. Küresel araştırma şirketi EY’nin 2024 yılındaki sigortacılık raporu da bu görüşü destekliyor. Rapora göre, müşteri güvenindeki eksiklik şirketleri, geleneksel olmayan yeni rakiplere karşı daha savunmasız hale getiriyor.
KPMG’nin sektörel analizine göre ise, hasar ödeme süreçlerindeki gecikmeler gibi hizmet kalitesi sorunları, müşteri memnuniyetsizliğinin ve müşteri kaybının en önemli nedenleri arasında yer alıyor.
PwC’nin sigorta sektörüne yönelik yayınladığı son rapor, bu zorlukları daha da belirginleştirerek sigorta şirketlerinin çağa ayak uydurabilmeleri için temel stratejik gereklilikleri ortaya koyuyor: dijitalleşmek, müşteri odaklı ekosistemleri benimsemek, yetenek rekabetini kazanmak ve uygulamaya önem vermek. Bu unsurlar, geleneksel olarak yavaş değişen ve riskten kaçınan sigorta şirketleri için heyecan verici bir dönemin başlangıcını işaret ediyor.
Müşterilerin detaylı geri bildirimlerini anlamak ve sorunların temel nedenlerini belirlemek, sigorta sektöründe hala büyük bir zorluk olarak karşımıza çıkıyor. Bu noktada yapay zeka, şirketler için önemli bir rol oynuyor. EY raporuna göre, global sigorta şirketlerinin %52’si önümüzdeki yıl yapay zekaya önemli yatırımlar yapmayı planlıyor. Bu yatırımların başında, trend ve talep tahmini, self servis araçları ve yeni ürün geliştirme yer alıyor. Bu veriler, veri odaklı ve proaktif müşteri deneyimi yönetiminin artık bir seçenek değil, bir gereklilik olduğunu gösteriyor.
Artiwise’ın Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) Platformu, sigorta şirketlerine bu alanda ihtiyaç duydukları gücü sağlıyor. Çağrı merkezi görüşmeleri, anketler, chatbot, sosyal medya ve e-posta gibi tüm iletişim kanallarından gelen müşteri geri bildirimlerini tek bir platformda toplayan Artiwise, yapay zeka aracılığıyla bu verileri analiz ederek şirketlere müşteri deneyimi ve yönetiminde stratejik kararlar aldıracak içgörüler sunuyor. Bu sayede şirketler, müşteri memnuniyetsizliğinin temel nedenlerini daha büyük bir sorun haline gelmeden tespit edebiliyor ve sorunları önleyici bir şekilde çözebiliyor.
Geleneksel olarak, çağrı merkezi görüşmeleri, e-postalar, sosyal medya paylaşımları ve anketler gibi farklı kanallardan gelen müşteri verileri dağınık ve birbirinden bağımsız olarak yönetiliyordu. Bu durum, sigorta şirketlerinin müşterinin genel deneyimi hakkında tam bir bakış açısı geliştirmesini zorlaştırıyordu. Artiwise, bu dağınık verileri tek bir merkezde, yapay zeka destekli platformunda birleştirerek, müşteri yolculuğunun her aşamasını net bir şekilde görmeyi mümkün kılıyor. Böylece, “müşterinin sesi” tüm kanallardan toplanıp, anlamlandırılarak şirketlerin stratejik kararlar almasına yardımcı oluyor.
Geleneksel yöntemlerle müşteri deneyimine dair verilerin sadece küçük bir kısmı analiz edilebilirken, Artiwise’ın Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) Platformu, bu verilerin tamamını işleyerek müşteri deneyimini iyileştirecek aksiyonlara dönüştürüyor. Bu sayede, müşteri deneyimine dair içgörüler sigorta şirketlerinin tüm operasyonlarına rehberlik ediyor.
Sigorta sektörünün en büyük maliyet kalemlerinden biri, müşteri kaybı ve hasar süreçlerindeki beklenmedik sorunlar. Artiwise’ın yapay zeka destekli Öngörüsel Analiz yeteneği, geçmiş müşteri verilerini ve davranışlarını analiz ederek potansiyel müşteri kaybı riski taşıyanları veya hasar süreçlerinde sorun yaşayacak müşterileri tespit ediyor. Bu yaklaşım, şirketlerin sorunun büyümesini beklemeden müşterilere ulaşarak kalıcı çözümler üretmesine olanak tanıyor.
Yapay zekanın sigorta sektörünün büyüme potansiyelini gerçekleştirmesi için kritik bir araç olduğunu belirten Artiwise CEO’su Tanel Temel, müşteri bağlılığının sadece hasar sonrası süreçlere hızlı yanıt vererek sağlanamayacağını vurguluyor. Temel’e göre, asıl önemli olan müşterinin geleneksel yöntemlerle görülmeyen isteklerini ve memnuniyetsizliklerini anlayabilmek. Artiwise, yapay zekanın gücüyle verileri birleştiriyor ve sessiz müşterilerin bile sesini duyulur hale getiriyor. Bu yetenek, sigorta şirketlerini müşteri kaybını önleyen ve uzun vadeli karlılığı hedefleyen bir yaklaşıma taşıyor.
